شرکت ها در سراسر جهان برای رسیدگی به سوالات و شکایات مشتریان یا فروش محصولات خود از طریق تلفن به مرکز تماس خود متکی هستند. در عصر تحول دیجیتال امروزی، چشم انداز مرکز تماس در پاسخ به تحولات تکنولوژیکی و تغییر رفتار مصرف کننده تغییر کرده است. در این مقاله، همه آنچه را که باید در مورد مرکز تلفن بدانید را به شما خواهیم گفت.
کال سنتر چیست؟
ساده ترین تعریف مرکز تماس، بخشی از محیط اداری است که در آن حجم زیادی از تماس های تلفنی انجام می شود. این یک مکان متمرکز است که از آنجا نمایندگان مرکز تماس، تماسهای تلفنی ورودی و خروجی مشتریان فعلی یا بالقوه را مدیریت میکنند. کارکنان مرکز تماس انواع مختلفی از عملیات مرکز تماس را انجام می دهند که عبارتند از:
- ارائه مراقبت از مشتری و پشتیبانی فنی
- پاسخگویی به سوالات مشتریان
- بازاریابی تلفنی
- تحقیقات بازار
تفاوت کانتکت سنتر و کال سنتر چیست؟
این دو اصطلاح اغلب برای اشاره به یکدیگر استفاده می شوند اما تفاوت هایی بین آنها وجود دارد.
به طور سنتی، مراکز تماس (کال سنتر) برای رسیدگی به تماس های ورودی یا خروجی از طریق خطوط تلفن مسی و اخیراً ویپ طراحی می شدند.
امروزه، مصرف کنندگان انتظار دارند که از طریق انواع کانال های ارتباطی دیجیتال و همچنین از طریق تلفن با سازمان ها تعامل داشته باشند. سازمانها میتوانند از طریق ایمیل، پیامرسانی، چت زنده، رسانههای اجتماعی و موارد دیگر به تعامل با مشتریان بپردازند.
کانتکت سنتر با ارائه دید 360 درجه از مشتریان خود در نقاط تماس مختلف، این رویکرد همهکانالی را برای خدمات مشتری تسهیل میکنند. این کار با ادغام با CRM سازمان انجام می شود تا هر تعامل را بتوان از یک داشبورد متمرکز ردیابی و مدیریت کرد.
اگرچه بیشتر سازمانها تعاملات مشتری را از طریق کانالهایی غیر از تلفن انجام میدهند، اصطلاح «کال سنتر» باقی مانده است و اغلب به جای عبارت «کانتکت سنتر » استفاده میشود.
انواع مرکز تماس
چندین نوع مختلف از مراکز تماس برای پاسخگویی به نیازهای خاص انواع مختلف مشاغل وجود دارد
مرکز تماس ورودی
⭐ بهترین برای: مشاغل با حجم بالایی از سوالات مشتری یا نیازهای میز پشتیبانی.
مراکز تماس ورودی در درجه اول تماس های مشتریان را دریافت می کنند. نمایندگان خدمات مشتری در مراکز تماس ورودی برای رسیدگی به انواع نیازهای مشتری آموزش دیده اند. آنها بر ارائه خدمات با کیفیت بالا تمرکز می کنند تا مشکلات مشتری را به طور موثر حل کنند.
این تماس ها می توانند:
- سوالات عمومی
- درخواست های پشتیبانی
- سفارشات
- بازخورد
این مراکز تماس بر ارائه یک تجربه شخصی مشتری متمرکز هستند. نمایندگان به طور فعال به مشتریان گوش می دهند، نیازهای آنها را درک می کنند و راه حل های متناسب ارائه می دهند. این رویکرد شخصی به ایجاد وفاداری مشتری کمک می کند و می تواند منجر به سطوح بالاتر رضایت مشتری نسبت به سایر مراکز تماس شود.
مرکز تماس خروجی
⭐ بهترین برای: مشاغلی که به تعامل فعال با مشتری متکی هستند، مانند شرکت های فروش یا تحقیقات بازار.
مراکز تماس خروجی با مشتریان یا مشتریان بالقوه تماسهای پیشگیرانه برقرار میکنند. نمایندگان خروجی آموزش دیده اند تا مشتریان را به طور موثر از طریق تلفن درگیر کنند و اغلب از اسکریپت های خدمات مشتری یا لیست تماس ها برای هدایت مکالمات خود استفاده می کنند.
این مراکز تماس معمولاً برای موارد زیر استفاده می شوند:
- بازاریابی تلفنی
- حراجی
- نظرسنجی مشتریان
- یادآوری قرار
مراکز تماس خروجی از شماره گیرهای خودکار یا پیش بینی کننده استفاده می کنند. شماره گیرهای خودکار می توانند اعداد را از یک گزارش پر شده شماره گیری کنند و در وقت نمایندگان صرفه جویی کنند. با این حال، نمایندگان همچنان باید برای بهروزرسانی فهرستهای خود به صورت دستی وقت بگذارند تا اطمینان حاصل کنند که با TCPA (قانون حمایت از مصرفکننده تلفن) مطابقت دارند و تماسگیرندگانی را که از تماس منصرف شدهاند شامل نمیشوند.
اگرچه مراکز تماس ورودی و خروجی عملکردهای متفاوتی را انجام می دهند، اکثر مراکز تماس هر دو نوع عملیات را در یک مرکز تماس ترکیبی ترکیب می کنند. درک نوع مرکز تماس شما هنگام پیاده سازی سیستم های تلفن یا نرم افزار مرکز تماس مفید است.
اگر مرکز تماس شما بیشتر تماسهای ورودی را مدیریت میکند، از نرمافزاری بهرهمند خواهید شد که به شما امکان دسترسی به ویژگیهایی مانند پاسخ صوتی تعاملی (IVR)، مسیریابی تماس پیشرفته، یا ضبط تماس را میدهد. به همین ترتیب، اگر در بیشتر موارد از یک مرکز تماس خروجی استفاده میکنید، از فناوریهایی مانند شمارهگیر یا ویژگیهای نظارت بر تماس برای برقراری تماسهای خروجی بهرهمند خواهید شد.
مرکز تماس ترکیبی
⭐ بهترین برای: مشاغلی که باید بین پشتیبانی مشتری ورودی و فروش خارجی یا فعالیت های بازاریابی تعادل ایجاد کنند.
مراکز تماس ترکیبی با فعالیت مکالمه، وظیفه ای مضاعف دارند و تماس های ورودی و خروجی را مدیریت می کنند. عوامل ترکیبی باید بر اساس حجم تماس و نیازهای تجاری همه کاره باشند.
مراکز تماس ترکیبی، نیازهای خدمات مشتری ورودی را با فروش خارجی یا تلاش های بازاریابی متعادل می کنند. آنها این کار را با تنظیم پویا کارکنان بر اساس حجم تماس انجام می دهند. سپس می توانند منابع را بین تماس های ورودی و خروجی در زمان واقعی تخصیص دهند.
این انعطافپذیری به شرکتها این امکان را میدهد تا با اطمینان از اینکه نمایندگان همیشه درگیر فعالیتهای فراخوانی سازنده هستند، بهرهوری نماینده را به حداکثر برسانند – مهم نیست که کدام نیاز در حال حاضر ضروریتر است.
مرکز تماس خودکار
⭐ بهترین برای: کسب و کارهایی که حجم بالایی از سوالات معمول مشتری دارند، مانند ارائه دهندگان خدمات یا مؤسسات مالی.
مراکز تماس خودکار از فناوری مبتنی بر ابر مانند تلفن گویا و عوامل مجازی هوشمند برای رسیدگی به سؤالات یا وظایف مشتری بدون دخالت انسان استفاده می کنند.
این سیستم ها می توانند در زمان و تلاش صرفه جویی کنند زمانی که:
- اطلاعات ارائه دهید
- پردازش سفارشات
- تماس گیرندگان را به بخش مربوطه هدایت کنید
برخلاف عوامل انسانی که میتوانند در یک زمان فقط یک تماس را مدیریت کنند، سیستمهای خودکار میتوانند چندین تماس را همزمان انجام دهند. این خدمات سریع و کارآمد را به مشتریان ارائه می دهد و حجم کاری نمایندگان را برای پرس و جوهای فوری کاهش می دهد. این مراکز تماس می توانند از اسکریپت های متصدی خودکار برای ایجاد منوهای از پیش ضبط شده متناسب با نیازهای مختلف مشتریان استفاده کنند.
این مقیاسپذیری، این مراکز تماس را به راهحلهای ایدهآل برای کسبوکارهایی تبدیل میکند که حجم تماسهای نوسانی را تجربه میکنند یا نیاز به پردازش سؤالات زیادی در یک دوره کوتاه دارند.
مرکز تماس مجازی
⭐ بهترین برای: مشاغلی که می خواهند به مجموعه بزرگتری از استعدادهای بالقوه دسترسی پیدا کنند.
مراکز تماس مجازی به نمایندگان اجازه می دهد تا از راه دور و اغلب از خانه کار کنند. نمایندگان از طریق اینترنت به سیستم های مرکز تماس متصل می شوند و تماس ها را طوری مدیریت می کنند که گویی در یک مرکز تماس سنتی هستند.
بیش از هر چیز دیگری، مراکز تماس مجازی انعطاف پذیری را هم برای نمایندگان و هم برای مشاغل ارائه می دهند. اگر نمایندگان بتوانند به ابزارهای کار از راه دور دسترسی داشته باشند، می توانند از هر جایی کار کنند و کسب و کارها به مجموعه بزرگتری از استعدادهای بالقوه دسترسی پیدا می کنند.
با مجازی شدن، کسبوکارها به راحتی میتوانند فعالیتهای مرکز تماس تلفنی خود را بر اساس تقاضا افزایش یا کاهش دهند، زیرا فضای اداری فیزیکی آنها را محدود نمیکند.
مرکز تماس مجازی چیست؟
یک مرکز تماس مجازی تقریباً مانند یک مرکز تماس معمولی مبتنی بر دفتر است. تفاوت عمده این است که نمایندگان خدمات مشتری از خانه کار می کنند و “محل” متمرکز نرم افزار است. نمایندگان خدمات مشتری می توانند از کشورها و مناطق زمانی مختلف در سراسر جهان کار کنند و این شرکت را قادر می سازد تا پشتیبانی 24/7 مشتری را ارائه دهد.
به جای تماس با تلفن ثابت، نمایندگان به نرمافزار مرکز تماس وارد میشوند که از VoIP (پروتکل صوتی از طریق اینترنت) برای دسترسی به تماسهای ابری، پیامرسانی و ایمیل استفاده میکند.
نمایندگان نیازهای مشتری را برآورده می کنند و اطلاعات را در CRM سازمان خود ثبت می کنند. همه دادهها در فضای ابری ذخیره میشوند، به این معنی که همه نمایندگان و مدیران در یک مرکز تماس مجازی به تاریخچه حساب بهروز شده و تعاملات مشتری از هر کجا دسترسی دارند.
چرا مراکز تماس مجازی جایگزین موثری برای مراکز تماس سنتی هستند؟
دلیل اصلی این است که مراکز تماس مجازی هزینه بسیار کمتری برای راه اندازی دارند.
تغییر به یک مدل مرکز تماس مجازی یا عملیات برون سپاری به طور کامل راه های عالی برای کاهش هزینه ها هستند. همچنین میتواند به کاهش نرخ جابجایی و بهبود نرخ حفظ کارکنان کمک کند، زیرا کارمندان میتوانند از هر جایی کار کنند و به احتمال زیاد وقتی در دفتر کار نمیکنند سطوح بالاتری از رضایت شغلی را تجربه میکنند.
شرکتهایی که مدل مرکز تماس مجازی را انتخاب میکنند میتوانند مشاورانی را از سراسر جهان استخدام کنند و تمام ابزارهای مورد نیاز برای رسیدگی موثر به مشتریان از هر نقطه، از جمله نرمافزار مرکز تماس مجازی، هدست و سایر تجهیزات را در اختیار آنها قرار دهند.
مراکز تماس چگونه کار می کنند؟
مراکز تماس از تیم هایی از نمایندگان استفاده می کنند که تماس های ورودی و خروجی را مدیریت می کنند. هنگامی که یک مشتری تماس می گیرد، یک نماینده موجود به مشتری در مورد سوال یا مشکل او کمک می کند.
برای بهبود کارایی، نمایندگان از فناوریها و اسکریپتهای مختلف مرکز تماس استفاده میکنند تا آنها را در طول تماس راهنمایی کنند و خدمات ثابتی را ارائه دهند. این شامل سیستم های مسیریابی تماس است که تماس ها را بر اساس نیازهای تماس گیرنده و در دسترس بودن نماینده هدایت می کند. همه این ویژگیها کمک میکنند تا اطمینان حاصل شود که تماسها به سرعت و توسط مناسبترین نماینده پاسخ داده میشوند.
وقتی مشتری با کسب و کار شما تماس می گیرد:
- IVR آنها را با گزینه های منو درخواست می کند.
- این سیستم مشتری را به یک نماینده هدایت می کند.
- نماینده مشتری و مشکل را شناسایی می کند.
- عامل مشکل را حل می کند یا مراحل بعدی را پیدا می کند.
- نماینده تماس را ضبط و مستند می کند.
- نماینده در صورت نیاز پیگیری می کند.
نمایندگان همچنین از ابزارهایی مانند سیستمهای پاسخ صوتی تعاملی (IVR) برای اتوماسیون رسیدگی به تماس، مانند جمعآوری اطلاعات از تماسگیرندگان قبل از اتصال آنها به یک نماینده، استفاده میکنند.
به طور کلی، مراکز تماس به گونهای طراحی شدهاند که حجم زیادی از تماسها را به طور کارآمد انجام دهند و یک تجربه مثبت برای مشتری (CX) ارائه دهند. آنها برای مدیریت سوالات مشتری، ارائه پشتیبانی و انجام فعالیت های فروش و بازاریابی از طریق تلفن برای کسب و کارها بسیار مهم هستند.
